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Les entreprises de service se différencient des entreprises qui vendent des produits sur plusieurs aspects. Toutefois, le résultat espéré est le même : la satisfaction du client. 

Étant donné que, concrètement, le commerce de service ne propose aucun produit tangible aux consommateurs, l’entreprise en question est évaluée principalement sur son service client et l’image de marque.

Connaître son service

Avant de faire de la publicité ou du marketing, il est important pour l’entrepreneur de connaître sa valeur ajoutée ainsi que son positionnement dans le marché. 

Traditionnellement, et dans le jargon marketing, une entreprise peut se positionner en effectuant ce qu’on appelle l’essai des 4P, soit la politique de produit, la politique de prix, la politique de promotion et la politique de distribution. Bien que cette évaluation soit complète pour une entreprise qui vend un produit, on y ajoute deux paramètres lorsqu’il s’agit d’une entreprise de service : personnes et le processus. 

Tous ces paramètres ensemble ont donné naissance à un concept marketing qui souhaite que des stratégies marketing soient adoptées dans l’ensemble des domaines opérationnels : le marketing mix. 

Les paramètres du marketing mix

Politique de produit : Il est important de développer une stratégie de produit. Au final, votre produit est la partie tangible de l’expérience du consommateur est évaluée principalement autour de votre produit. 

Politique de prix : Le marketing est efficace, mais une stratégie de prix aussi. Il est très important que vous développiez une stratégie de prix (en fonction du type de produit ou service) qui vous permettra non seulement d’attirer votre clientèle, mais de la conserver. Il faut vendre la plus-value, pas le prix!

Politique de promotion : La promotion est, vous l’aurez deviné, une partie essentielle du marketing mix. C’est l’élément intangible qui vous relie aux consommateurs. Inutile de dire qu’il est essentiel que votre stratégie soit effective!

Politique de distribution : La distribution est souvent négligée par l’ensemble de la population. Mais la distribution est en fait une composante cruciale pour la survie d’une entreprise. Que ce soit pour une entreprise de service ou de produits, il est important de développer une stratégie de distribution favorable aux consommateurs.

Personnes : Dans une entreprise de service, il faut, en tout temps, prioriser l’expérience client. Comme votre entreprise n’offre aucun atout tangible concret, il est important que les personnes impliquées dans le processus soient satisfaites (consommateurs) et compétentes (employés). Un bon service à la clientèle avec des employés bien formés est obligatoire.

Processus : Vous avez surement déjà attendu un électricien pendant des heures? Ou encore en attente téléphonique? Ces exemples-ci sont un exemple de mauvaise gestion de processus. L’efficacité du processus est directement liée à la satisfaction des consommateurs. 

L’adoption de stratégies efficaces du marketing mix ne peut qu’être bénéfique pour votre entreprise. D’un autre côté, les maillons faibles de votre entreprise entraineront des conséquences néfastes, particulièrement pour une entreprise de service. Plus concrètement, le service à la clientèle, le service et le service après-vente représentent les composantes du processus. Une harmonie de ces paramètres rendra votre stratégie marketing très efficace. 

Les meilleures pratiques marketing pour une entreprise de service

Le marketing pour entreprise de service tourne majoritairement autour de l’expérience client. Les personnes impliquées dans le processus seront celles qui définiront le succès de votre stratégie marketing. 

Avant toute chose, il faut absolument connaitre son public. Pour vous aider à l’identifier, vous pouvez vous poser les deux questions suivantes : 

Qui utilise votre service? 

Qui a besoin de votre service?

L’idée est de développer des relations avec vos clients. L’industrie du service est basée sur la confiance. Les clients vous font confiance avec le service que vous leur apportez et avec un bonne gestion du service à la clientèle et du service après-vente, il est probable qu’il vous recommande à leurs proches en communiquant leur satisfaction. 

Comme le dicton le dit : il faut en donner plus que le client en demande!

Tirer avantage des réseaux sociaux

Commençons par les réseaux sociaux. De nos jours, les réseaux sociaux sont la plateforme la plus efficace et la plus importante pour rejoindre sa clientèle. Que ce soit sur Facebook, Instagram, Twitter ou YouTube, ces plateformes offrent aux entrepreneurs des outils incroyables pour interagir avec la clientèle. 

Voici quelques trucs à adopter pour tirer avantage des réseaux sociaux :

Avoir du contenu de qualité : le contenu est roi. En effet, du contenu original et adapté à votre audience ne sera que bénéfique pour votre succès marketing. En adoptant un contenu original, vous vous détacherez de la compétition et vous attirerez de la clientèle. Qualité avant quantité!

Être disponible : Pour une entreprise de service, il ne faut pas seulement être présent sur les réseaux sociaux. Il faut également interagir avec les clients. Il faut entendre leur mécontentement et leur satisfaction et leur répondre adéquatement. En interagissant, vous développez dès lors une relation avec vos clients. 

Être constant : Il important d’être constant sur les réseaux sociaux. En utilisant votre contenu original, il est bénéfique de publier sur votre entreprise et sur ces nouveautés assez régulièrement. De cette façon, votre entreprise ne sera pas oubliée par les consommateurs!

Démontrez la plus-value de votre service : que ce soit à travers des témoignages de clients satisfaits, de statistique de ventes, ou de vidéo explicatifs, il est important au consommateur de vanter votre service. Il faut le pousser à vouloir utiliser vos services. 

Publicité Facebook : Pour créer de l’engouement autour de votre produit, l’achat de publicité sur les réseaux sociaux fait partie des meilleures solutions. Vous pouvez choisir très précisément votre audience et également votre budget, petit ou gros. 

Créer une communauté

Il existe plusieurs façons de créer une communauté autour de votre entreprise. Bien entendu, une adoption de marketing mix efficace contribue grandement au développement de la loyauté envers votre entreprise. 

La loyauté se développe autour d’une expérience client exceptionnelle. Un client satisfait ira fort probablement vous recommander à son entourage. Étant donné que votre service est exceptionnel, son entourage vous recommandera à nouveau. Une boucle est née. 

Facile, non? 

Même si développer un sentiment d’appartenance envers une entreprise de service n’est pas vite fait, il existe tout de même de trucs afin d’accélérer le processus : 

S’engager dans la communauté : en s’engageant dans la communauté dans laquelle votre entreprise de service évolue, non seulement vous contribuez à l’épanouissement de celle-ci, mais également à la perception favorable de votre audience envers votre entreprise. Par exemple, un coiffeur peut proposer de couper les cheveux au profit du cancer dans son local. C’est positif pour l’entreprise et la communauté!

Proposer des concours : Vous pouvez proposer aux consommateurs de participer à des concours. Les réseaux sociaux sont une plateforme idéale pour en créer un. Par exemple, un salon de coiffure pour femme peut proposer à son audience d’obtenir une coupe de cheveux gratuite si elle participe au concours. Tout ce qu’elle a à faire est de partager la publication du concours. De cette façon, votre audience fait le travail pour vous et votre image de marque s’améliore!

Mettre en place un système de référence : Avez-vous déjà eu droit à une prime de référencement? Personnellement, ce système fonction très bien avec moi. Tout ce que l’on a à faire est de recommander le service à autrui et on obtient une prime. Pourquoi pas? Si le service est de qualité, le référencement peut facilement créer une communauté et attirer de la clientèle. 

Développez un programme de fidélité : Vous avez surement déjà reçu une carte fidélité qui vous propose une prime après certains achats de services. Par exemple, un coiffeur peut vous offrir une coupe de cheveux après 9 coupes de cheveux. Si le client est satisfait, il sera très probable que celui-ci soit fidèle et réclame cette coupe de cheveux!

Le système de référence, la carte fidélité et les concours sont conçus afin que le consommateur s’associe, consciemment ou non, à la marque de votre entreprise. Il est très important pour votre entreprise que votre image de marque soit forte. Il faut que les consommateurs soient fiers de faire affaire avec votre entreprise. 

Récompensez vos clients!

Autres trucs efficaces!

On peut être très créatif en ce qui concerne les tactiques de marketing pour votre entreprise de service. En fait, toutes les tactiques sont bonnes tant que vous honorez vos engagements. Pas d’attrapes, ni de mensonge. Comme mentionné plus haut, l’industrie du service est basée sur la confiance. 

Carte d’affaires : Votre carte d’affaires peut, par exemple, être jumelée avec un rabais sur un changement d’huile. 

Diversifier vos services : En diversifiant vos services, les consommateurs seront portés à opter pour un service clé en main. Rappelez-vous, plus c’est simple et pertinent, plus le consommateur sera satisfait!

Récoltez le plus de témoignages possible : Les témoignages sont tout le temps utiles pour vanter la qualité de votre service. 

Avoir un site web hors pair : Plus le processus est simple, plus le client va être satisfait par votre service!

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